请教一个关于退票的问题

我们去年12月订了SKYEUROPE2月往返去维也纳的机票，但是1月左右的时候SKYEUROPE单方面取消了航班，发邮件给我们说是可以改期或者退票，我们选择了退票，钱一直到今天还没有退下来。
我们打电话，发邮件催了很多次，但是SKYEUROPE一直推脱说，帮你们查下，或者说我们在处理了，不然就是不回邮件。
我想请教下，我们应该怎么办？

建议写信正式通知他们如果再不退费你们会请讨债公司INCASSO催款。INCASSO正常人都会害怕碰上。